La procédure de médiation consiste à faire appel à une tierce personne chargée de proposer une solution de conciliation et de trouver un accord entre les différentes parties.
Charte de la médiation
Conformément à la loi "MURCEF" du 11 décembre 2001, qui porte sur l'amélioration des relations entre les Banques et leur clientèle, le CIC a désigné un Médiateur.
Qui est le Médiateur du CIC ?
Le Médiateur du CIC est une personne indépendante et impartiale qui a été choisie pour ses compétences et son expérience.
Quand faire appel au Médiateur ?
En cas de question ou de problème avec un de vos comptes, nous vous conseillons en premier lieu de contacter votre chargé de clientèle ou le directeur de votre agence du CIC. Il est courant que les réclamations trouvent à ce niveau des solutions satisfaisantes.
Si la réponse apportée par votre agence du CIC ne vous satisfait pas, vous avez également la possibilité de vous adresser au service relation clientèle de la Banque à laquelle appartient cette agence pour que votre demande soit réexaminée.
En cas de désaccord persistant, vous pouvez saisir le Médiateur du CIC, dont les coordonnées postales figurent également sur votre relevé de compte.
Pour quels types de litiges faire appel au Médiateur ?
Vous pouvez faire appel au Médiateur du CIC, si vous êtes une personne physique n'agissant pas pour des besoins professionnels, pour tous les litiges concernés par le champ légal de compétence des médiateurs bancaires défini par la loi, c'est-à-dire principalement ceux liés :
- à votre convention de compte, à son fonctionnement, à sa tarification, à la clôture et au transfert de ce compte ;
- aux ventes de produits ou services "groupés" (c'est-à-dire souscrits en même temps pour un prix global souvent forfaitaire) ;
- aux ventes de produits ou de services "à prime" (c'est-à dire vous offrant à titre gratuit des avantages financiers ou en nature) ;
- ainsi qu'à la bonne exécution par la banque (et non à la décision de contracter ou pas) des contrats relatifs aux produits et services suivants :
- opérations de crédits,
- produits d'épargne,
- services financiers,
- à la commercialisation des contrats d'assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués (assurance emprunteur, assurance des moyens de paiement, instrument financier, produit d'épargne...),
- aux opérations connexes aux services et produits précités.
Le Médiateur ne sera cependant pas à même d'intervenir pour un litige faisant déjà l'objet d'une procédure contentieuse ou judiciaire. Il vous en informera par retour de courrier.
Pour les autres litiges, comment faire ?
Les litiges non cités ci-dessus - comme par exemple ceux relatifs aux refus de crédit, aux performances de produits financiers non garantis ou à la gestion des contrats d'assurance - ne sont pas du ressort du Médiateur.
Le dossier ne sera pas laissé sans suites car le Médiateur l'orientera vers les services qualité ou relation clientèle des Banques du CIC ou des entreprises concernées. Le Médiateur vous en informera par retour de courrier.
Faire appel au service du Médiateur est-il un service gratuit ?
Oui, bien évidemment. Vous pouvez saisir le Médiateur gratuitement et favoriser ainsi la résolution amiable de votre litige.
Comment faire appel au Médiateur ?
C'est très simple ! Après avoir vérifié le cas échéant auprès de votre agence du CIC ou du service relation clientèle de la Banque qu'une solution simple ne peut être trouvée à ce niveau et que votre litige est du ressort de la médiation, il vous suffit d'adresser votre courrier à l'adresse du Médiateur indiquée ci-dessous et figurant sur votre relevé de compte.
À réception, vous serez informé par courrier des suites apportées à votre demande d'intervention.
Comment se déroule la procédure de médiation ?
Après étude, analyse et compléments d'information recueillis si nécessaire auprès de vous et de votre Agence, le Médiateur fait une proposition de conciliation qu'il transmet aux deux parties, à vous ainsi qu'à votre agence.
Quel est le délai de réponse du Médiateur ?
Vous recevrez par courrier la proposition de conciliation du Médiateur. Celle-ci vous sera communiquée dans les 2 mois après réception de votre demande d'intervention.
Quelles suites seront apportées aux propositions du Médiateur ?
Vous restez libre, comme votre agence, d'accepter ou non les propositions de conciliation émises par le Médiateur. Sans contestation des parties dans un délai de 15 jours, le dossier sera considéré comme clos.
Que faire si je ne suis pas d'accord avec la proposition du Médiateur ?
S'il y a contestation d'une des parties dans un délai de 15 jours, le Médiateur peut étudier une nouvelle proposition de règlement amiable dans les mêmes conditions que la proposition initiale ou adresser une notification de non conciliation s'il considère que la poursuite de la médiation a peu de chances d'aboutir à un règlement amiable.
La saisine du Médiateur se fait exclusivement par écrit à l'adresse figurant sur votre relevé de compte et sur le site internet du CIC.
